6月1日開(kāi)始618大促的戰(zhàn)役已經(jīng)打響了，類似618這種大促對(duì)店鋪訪客、流量及銷量來(lái)說(shuō)都會(huì)有非常大的提升，為了實(shí)現(xiàn)大促當(dāng)天流量井噴式增長(zhǎng)同時(shí)防止客源流失的情況，今天就來(lái)說(shuō)說(shuō)作為客服部門需要做好哪些準(zhǔn)備。

  一、做好規(guī)劃目標(biāo)

  結(jié)合往年的情況與今年的市場(chǎng)變化情況，制定出客服端口的目標(biāo)，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應(yīng)時(shí)間等做好活動(dòng)期間的指標(biāo)規(guī)劃。

  其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達(dá)到想要的指標(biāo)。

  最后做人員精細(xì)化劃分當(dāng)然要根據(jù)店鋪的體量來(lái)做規(guī)劃。可以分為售前小組、催付小組、售中小組、售后小組、應(yīng)急小組(應(yīng)急小組可由組長(zhǎng)、主管等人組成)等等，這樣精細(xì)化的劃分可以更好的為顧客服務(wù)提高顧客體驗(yàn)。

  外加高額獎(jiǎng)勵(lì)，無(wú)利不往也，有了獎(jiǎng)勵(lì)指標(biāo)客服的激情也會(huì)慢慢。

  二、人員預(yù)估及安排

  做好整體目標(biāo)規(guī)劃之后根據(jù)店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據(jù)接待量再相應(yīng)的安排售前售后催付等相關(guān)人員及班次。

  如果人員充足可以進(jìn)行兩班倒如果人員不足也可以進(jìn)行3班倒等;另外在安排人員時(shí)記得看店鋪的活動(dòng)及高峰期來(lái)確定人員的數(shù)量，確保高峰期時(shí)人員充足。

  三、安排大促細(xì)節(jié)培訓(xùn)

  1、培訓(xùn)計(jì)劃

  (1)培訓(xùn)時(shí)間：要留有充足的時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

  (2)平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見(jiàn)問(wèn)題講解、店鋪活動(dòng)詳情、針對(duì)店鋪活動(dòng)進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

  (3)系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問(wèn)題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

  2、店鋪活動(dòng)培訓(xùn)

  店鋪活動(dòng)需要讓每一個(gè)客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)培訓(xùn)好之后才能知道客服的熟悉程度有多少。

  3、商品培訓(xùn)

  針對(duì)商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識(shí)。這些基本信息的培訓(xùn)很重要，往往很多客戶就是針對(duì)這些問(wèn)題提問(wèn)，這樣更能快速的回答客戶問(wèn)題。

  4、店鋪常見(jiàn)的問(wèn)題

  (1)每個(gè)店鋪都有每個(gè)店鋪的常見(jiàn)問(wèn)題需跟客服講解一般是怎么處理。

  (2)店鋪優(yōu)惠政策：是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個(gè)范圍給到客戶優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶的流失更高效率促進(jìn)下單。

  (3)需要跟客戶說(shuō)明說(shuō)的期間會(huì)在規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)出，不要答應(yīng)客戶的準(zhǔn)確發(fā)貨時(shí)間因?yàn)榛顒?dòng)期間的發(fā)貨時(shí)間是不穩(wěn)定的。

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