很多中小商家，沒有經(jīng)過專業(yè)的客服培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)的不太專業(yè)。比如：買家來問商品問題，愛理不理;買家脾氣暴一點(diǎn)，就產(chǎn)生激烈的抵觸情緒……要知道，這些都會(huì)影響我們的店鋪DSR。

　　一、服務(wù)態(tài)度影響店鋪DSR的原因

　　1. 客服未能及時(shí)人工回復(fù)問題

　　一般商家的店鋪都會(huì)設(shè)置很多的自動(dòng)回復(fù)和快捷回復(fù)，覺得買家發(fā)消息能收到這樣的回復(fù)就夠了，不太在意人工有沒有及時(shí)回復(fù)。

　　但其實(shí)在客戶服務(wù)方面，最重要的是人;再全面的機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)都比不上人工回復(fù)的效果。人工及時(shí)回復(fù)會(huì)更靈活更準(zhǔn)確，讓買家感覺自己被重視;相反如果一直自動(dòng)回復(fù)，會(huì)讓買家反感。

　　2.客服不專業(yè)

　　①一問三不知

　　有些客服對(duì)店鋪商品或者是平臺(tái)規(guī)則不夠熟悉，遇到買家來詢問時(shí)一問三不知，這就會(huì)讓買家感覺這個(gè)店鋪不專業(yè)、不靠譜。

　　②敷衍，回答過于簡單

　　3.售后問題推諉不處理

　　買家遇到售后問題(比如因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好、有色差等)來反饋，客服如果各種推諉不處理，那買家很可能一氣之下給個(gè)差評(píng)。

　　二、提升服務(wù)態(tài)度之上崗前培訓(xùn)

　　①平臺(tái)相關(guān)

　　在拼多多上開店，那首先肯定要了解拼多多的規(guī)則，避免違規(guī)。比如：平臺(tái)是如何考核商家客服，平臺(tái)堅(jiān)決禁止的行為有什么等等。其次需要了解客服工作臺(tái)的使用方法。

　　②商品培訓(xùn)

　　客服對(duì)店鋪商品要有足夠的了解。買家找到客服肯定就會(huì)問一些商品的問題，比如：材質(zhì)、保質(zhì)期、尺碼等，客服如果對(duì)商品了解得很詳細(xì)就能在最短時(shí)間內(nèi)解決買家的疑問，讓買家感覺靠譜專業(yè)。

　　③銷售技巧培訓(xùn)

　　客服了解商品的基礎(chǔ)知識(shí)之后，還要包裝商品。把商品的賣點(diǎn)和買家的需求聯(lián)系在一起，讓商品更有吸引力，讓買家更有購買的欲望。

　　舉個(gè)例子：買家問衣服是純棉的嘛?

　　客服A：親親是純棉的呢，非常透氣，夏天穿著非常涼快哦~

　　客服B:是純棉。

　　客服A更能吸引買家下單。

　　另外，客戶主管需要對(duì)店鋪可能造成客戶誤會(huì)或者訂單流失的會(huì)話進(jìn)行重點(diǎn)分析，然后在對(duì)客服做培訓(xùn)提醒。

　　三、提升服務(wù)態(tài)度之及時(shí)人工響應(yīng)

　　機(jī)器人回復(fù)只是在客服忙不過來的時(shí)候，給到買家的一個(gè)反饋。后面一定要人工及時(shí)回復(fù)，這會(huì)讓買家感覺更有溫度，更能留住買家。

　　四、提升服務(wù)態(tài)度之設(shè)置考核

　　將工作進(jìn)行指標(biāo)量化，比如加入客服咨詢響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)和考核。建立標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)接待流程，對(duì)聊天記錄不定期的抽查，檢驗(yàn)客服是否按照流程接待。

　　五、提升服務(wù)態(tài)度之售后不推諉

　　出現(xiàn)售后問題及時(shí)為買家解決，不敷衍不推諉。比如有破損，安排補(bǔ)寄。回復(fù)買家的時(shí)候，態(tài)度友好，告知處理方案。如果沒有辦法及時(shí)告知，一定要和買家說明情況，不要讓他一直傻等，要讓他知道你下一步要干些什么，讓他知道，我們?cè)诜e極地為他處理問題。