一、買家反饋用了紙尿褲過敏

　　紙尿褲遇到最多的售后問題就是拼多多代運營17639801818買家來反饋寶寶使用過后有紅屁屁。涉及到過敏問題，處理不好就容易造成售后糾紛，店鋪介入率、投訴率提高。我們可以從售前溫馨、售后安撫處理兩個方面來解決。

　　1.售前溫馨提示買家

　　很多買家會誤以為是商品質量問題導致的，但其實出現紅屁屁的情況是由很多原因造成的，可以在售前環節提醒一下買家。

　　①在機器人里設置紅屁屁相關問答

　　【參考話術1】：“為避免寶寶的排泄物刺激嬌嫩肌膚，請及時更換紙尿褲。小寶寶每次排便之后，使用嬰兒專用濕巾將小屁屁擦干凈，涂上護臀膏，再換上新的紙尿褲。如發現寶寶接觸部位出現紅腫、紅疹，請停止使用?！?/p>

　　【參考話術2】：“紅屁屁最主要的原因是臀部皮膚長時間潮濕、悶熱、細菌、真菌等微生物在受損皮膚上繼發感染更會加重紅屁股的程度。觀察尿顯及時更換紙尿褲、用無刺激的濕巾給寶貝定時擦拭并保持干爽，可有效減少紅屁屁情況。“

　　②在詳情頁講解預防紅屁屁的方法，舉個例子：

　　③給買家提供試用裝

　　提供3片/5片的免費試用裝，如果過敏不合適就可以退。一方面，買家就不擔心售后問題，可以安心下單了；另一方面，商家也可以減少因為過敏產生的售后糾紛，降低介入率。

　　2.售后安撫處理技巧

　　第一步：安撫買家的情緒，因為寶寶出現問題，買家一般情況下情緒會非常差，要及時有效的安撫買家。

　　第二步：安撫之后讓用戶提供憑證，核實提供憑證是否為網圖。核實確實有紅屁屁情況，及時為買家處理售后，勿推卸責任。

　　有的買家來反饋，很多商家都會先說清楚自己的商品沒有問題。對于買家來說這種體驗非常差，因為寶寶已經出現問題，這時候說商品沒有問題，買家是接受不了的，會感覺商家推卸責任。這就會導致買家放棄與商家溝通協商，進而售后問題升級到平臺介入，產生糾紛。

　　推薦方案：直接讓用戶停用，退貨退款運費商家承擔。

　　有的商家會建議用戶再次嘗試，可能有一些寶寶開始不適應后續就可以適應。但有一些會導致更嚴重的過敏，可能會升級成醫療賠償，所以對于一些敏感體質，他們提供的憑證有效，就可以直接讓買家停用，退貨退款運費商家承擔。

　　總結：處理寶寶過敏的客訴問題，商家以安撫為主，然后傾聽買家需要怎么處理，一般委婉的協商就可以，無論是退貨退款運費承擔還是買家接受差價處理，都應該先讓買家提出。

　　二、買家反饋起坨

　　如果商品確實會起坨，就不要過度承諾買家不起坨。最好是告知起坨的原因，舉個例子：

　　【起坨話術參考】：為了更好的呵護寶寶肌膚，XX紙尿褲表面采用大量棉質材料，客觀的講，起坨會有。但在舒適性和吸收量上的兼顧也是無可厚非的。

　　三、買家反饋測漏

　　原因一：號大了

　　側漏很大一部分原因是媽媽們不知道寶寶該穿什么型號的紙尿褲，而選擇了大一號的紙尿褲，就很容易側漏。所以在詳情頁或者客服聊天頁面可以根據買家提供的體重范圍給寶寶選擇相應的型號，舉個例子：

　　原因二：穿錯了

　　有時候穿錯了也會導致側漏，要提醒買家：給寶寶穿戴時要將防側漏隔邊勾出來。

　　原因三：質量問題

　　如果不是以上的原因，是商品質量問題導致的側漏等，且買家已經提供了有效憑證，就可以引導買家退貨退款，且說明退貨退款運費商家承擔，以免造成售后糾紛。

　　四、區分紙尿褲、紙尿片、拉拉褲

　　買家很容易把這幾個搞混，可以在詳情頁放上這幾個商品的區別說明，減少買家因為選錯商品造成的售后糾紛。

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